איכות השירות לתביעות ביטוח – לא פחות חשוב מהמחיר

רשת האינטרנט מציעה מגוון רחב של כלים להשוואת מחירי ביטוח. יש גם כלי להשוואת איכות השירות לתביעות ביטוח. הכירו את מדד משרד האוצר

כולם יודעים כי לפני שרוכשים ביטוח כדאי לעשות 'שופינג'. כלומר, לבדוק, להשוות, להתייעץ ורק אז להחליט באיזו פוליסה של איזו חברת ביטוח בוחרים. עניין זה חשוב לפני כל רכישה של ביטוח, על אחת כמה וכמה לקראת רכישה של ביטוח ארוך טווח כגון ביטוח בריאות, ביטוח סיעודי, ביטוח תאונות אישיות וביטוח חיים.

כאשר חושבים על 'שופינג' המחשבה הראשונה שעולה היא 'המחיר'. ואכן, ברשת האינטרנט ניתן למצוא לא מעט אתרים ויישומים שמציעים השוואת מחירים מהירה ונוחה בין פוליסות שונות.
היכולת להשוות מחירי ביטוח אונליין כדי לקבל אומדן מחירים לתמיכה בהחלטה הוא יתרון צרכני עצום, שלא היה בידי צרכני הביטוח בשנים עברו.
יודגש כי הכלים להשוואת מחירים מספקים אומדן בלבד, שאינו מחייב את חברות הביטוח בעת המכירה בפועל.

השאלה הגדולה היא, האם 'שופינג' לביטוח צריך להתמקד בנושא המחיר בלבד? האם רק המחיר קובע באיזו חברת ביטוח ובאיזו פוליסה משתלם לבחור?

התשובה היא, כמובן - לא. יש עוד כמה פרמטרים שכדאי מאוד להכניס למערך השיקולים, במיוחד כאשר מדובר בביטוחים ארוכי הטווח שנוגעים לסיכוני גוף ונפש.

אנחנו, בהיותנו אמונים על נושאי תביעות הביטוח, מחשיבים במיוחד את הפרמטר של איכות השירות בנושא תביעות ביטוח. יותר מזה, בכל הקשור לביטוחים ארוכי טווח מומלץ להציב את איכות השירות בתביעות ביטוח בראש מערך השיקולים, אפילו לפני המחיר.

איך בודקים את איכות השירות לנושא תביעות?
משרד האוצר, באמצעות המפקח על הביטוח, בא לעזרתכם באמצעות מדד השירות בביטוח.

החל משנת 2013, מדי שנה, מפרסם משרד האוצר את מדד השירות בביטוח. המדד בודק מספר נושאים חשובים:

1. טיפול בתביעות - היחס בין תביעות שאושרו לבין תביעות שלא אושרו, ומהירות הטיפול בתביעות.
2. טיפול בפניות - מהירות הטיפול של חברות הביטוח בפניות של לקוחותיהן, שביעות הרצון של הלקוחות מהטיפול בפניות, והנכונות של לקוחות להמליץ על חברת ביטוח זו או אחרת.
3. תלונות הציבור - כמות התלונות שהוגשו נגד חברות הביטוח השונות, והיחס בין תלונות שהתבררו כמוצדקות לבין אלו שהתבררו כלא מוצדקות.

תוצאות המדד של השנה האחרונה ושל שנים קודמות מפורסמות באינטרנט, באתר משרד האוצר.
כדאי ואף מומלץ לבקר באתר המדד לפני רכישת ביטוח כלשהו. כאמור, בביטוחי בריאות, סיעוד, תאונות אישיות וביטוח חיים - זה חשוב במיוחד.
מדד משרד האוצר לשירות בביטוח

מדד השירות - הנגיעה המשפטית

מדד השירות, על פניו, הוא מדד צרכני. מיקום גבוה במדד יכול להעיד על מדיניות של חברה בנושא תביעות, אך כמובן שאינו יכול להעיד על ייתכנות של מקרה ספציפי, בו תביעת ביטוח עלולה להיגרר לערכאות משפטיות.

זהו בדיוק ההבדל בין התחום הצרכני, המבוסס על ראייה כוללת של השוק והמגמות, לעומת התחום המשפטי שעוסק במקרה הבודד והאישי. הכלל והפרט.

עם זאת, למרות זווית הראייה שלי כעורך דין העוסק בתביעות ביטוח, רגע האמת של הפוליסות וחברות הביטוח, אי אפשר להמעיט בחשיבות של המדד, בשלוש נקודות עיקריות: תשומת הלב של הרגולטור לנושא תביעות ביטוח, העירנות של חברות הביטוח לנושא, ומעל הכל - המודעות הצרכנית וקיומו של כלי אובייקטיבי להשוואה של שירות לתביעות בידי הצרכן. יודגש: השוואת שירות ולא השוואת מחיר.

מדד השירות בתחום תביעות הביטוח הוא דוגמא מצוינת להשפעה חיובית, לתועלת הצרכן והשוק בכללותו, של פעילות רגולטורית שאינה חקיקה.